В SENSE мы не только помогаем экспертам и компаниям запускать, масштабировать свои продукты. У нас есть и свои продукты, в которых мы проводим много тестов, это помогает быть полезнее для наших клиентов. В статье представлен опыт запуска продукта трекинг-программы по личному бренду, анализ работы службы сопровождения, рассказано как изменилась работа с метриками продукта при переходе на учебную платформу.
Статья не ставит своей целью продать конкретную учебную платформу или сервисы, поэтому все названия платформ и сервисов – отсутствуют.
Для начала давайте посмотрим как была спроектирована учебная среда в разных тестах гипотез. Учебная среда – это ключевой элемент образовательного продукта, от которого во многом зависит метрика удовлетворенности (CSJ), если мы говорим об образовательных и развивающих продуктах.
CSJ — Customer Satisfaction Index — метрика оценки удовлетворенности.
- мессенджер, в котором проходила вся поддержка коммуникаций и отправка материалов трекинга
- вебинарный сервис для встреч группы с экспертом
- облачное хранилище для размещения и хранения всех материалов в видео и текстовом формате.
- разместить все виды контента
- обеспечить всю коммуникацию по контенту и заданиям с каждым учащимся персонально
- видеть динамику прохождения занятий.
LMS – learning management system – дословно: система управления обучением – это технический сервис, в котором возможно одновременно: размещение контента, поддержка коммуникаций и сбор аналитики.
Если вы когда-то работали с построением пути пользователя в продукте – с CJM, то знаете, что каждый этап пользователя в продукте может быть неудобным в каждом конкретном случае, как бы мы ни старались угодить всем пользователям.
CJM – Customer journey map – визуализация пути пользователя (клиента) с момента поиска товара или услуги до совершения покупки, далее пользования продуктом.
При этом задача разработки – максимально снизить все риски и неудобства для бОльшего числа пользователей на каждом этапе пути: от покупки до использования. В нашем случае удобства важно было обеспечить для участников трекинг-программы, которые изучают контент программы полностью самостоятельно и общаются с экспертом или службой поддержки при выполнении заданий трекинга.
Когда мы запускали продукт в первый раз точкой подключения по факту был сайт и далее после оплаты курса – группа в мессенджере. Сложностей для участников здесь не было.
Сложности были для службы сопровождения:
- куратору необходимо было сохранять каждый номер телефона, чтобы связаться с участником
- у участников мог стоять запрет на принятия сообщений с неизвестных номеров, то есть куратор не мог напрямую добавить участника в группу в конкретном мессенджере
- при попадании в группу участники не всегда видели закрепленный информационный пост, куратор дублировал сообщения о том, когда пройдет первое занятие трекинга и направлял ссылку на материалы.
Все это занимало время куратора и превращалось часто в ручной рутинный труд, с одинаковыми задачами, которые куратора точно не вдохновляли.
В третьей группе, как я и написала выше, было принято решение перейти на учебную платформу.
На учебной платформе регистрация проходила в привычном формате, как на многих сервисах, через телефон или почту, далее платформа автоматически направляла ссылку на оплату и после оплаты открывалось первое информационное письмо уже на платформе.
Таким образом перед участником открывалось одно окно с информацией, которую необходимо точно изучить перед стартом трекинга, а не 100500 сообщений в группе в мессенджере и задачей определить какое из них главное.
Этап подключения не требовал присутствия куратора.
При организации трекинга через группу в мессенджере ссылка на материалы направлялась куратором. Можно сделать чат-бота, который будет направлять материалы, но расход на разработку чат-бота в нашем случае в первой и второй группе был неоправдан, пока еще не был проверен сам продукт.
Мы знали, что трекинг будет существенно расширен уже в третьей группе и то значит мы дважды включим расход на чат-бота в смету. Кстати, сборка чат-бота оказалось значительно дороже и по сравнению с использованием платформы. Поэтому, если на первый взгляд кажется, что запуск образовательного продукта в мессенджере и с помощью чат-ботов – это бюджетно, то нет.
- разработка чат-бота: минимальная стоимость при нашем объеме материалов и шагов в боте 80 000 (это однократная сборка)
- учебная платформ: от 4000 / месяц, при этом сама сборка на ней оказалось настолько простой, что нам не требовался отдельный технический специалист и любая пересборка контента/изменение заданий – все это входит в эти 4000. Посчитайте за год, это явно дешевле 160 000.
Но вернемся к первому опыту пользователя.
С чем мы столкнулись при организации трекинга через мессенджер:
– все материалы, в какой-то момент превратились в огромный список из ссылок. Вроде удобно, но нет.
При переходе из мессенджера по ссылке участник переходил в новый сервис: в облачное хранилище. Чтобы задать вопрос по занятию необходимо было возвращаться в мессенджер. Это было терпимо для участника, при этом такое переключение между сервисами всегда время и несколько открытых ссылок в браузере одновременно, что создает нагрузку на пользователя.
На платформе при просмотре занятия вопрос можно было задать сразу на платформе: куратору или эксперту, ознакомиться со всеми материалами к этому уроку также в одном окне и точно не перепутать ссылки.
Одно окно = 1 занятие = все материалы к занятию в одном месте.
При организации трекинга в мессенджере с чем мы столкнулись:
- всю аналитику куратор “собирал” вручную – это время
- плюс не было возможности получить статистику “здесь и сейчас”, нажав одну кнопку, она все время собиралась немного с опозданием.
На учебной платформе в любой момент времени можно было увидеть сколько участников на каком занятии, сколько выполнили задания, сколько открыли занятие, но не начали проходить. Все это за минуту времени.
Что очень важно, автоматически рассчитывались метрики в процентах: COR (доходимость), NPS (уровень лояльности), как по отдельным занятиям, так и по программе в целом.
Куратор мог в это время полностью сосредоточиться на работе с мотивацией учащихся и поддержке, то есть на своих прямых задачах, которые во многом обеспечивают удовлетворенность продуктом, в нашем случае процессом прохождения трекинга.
Таким образом, сравнивая два варианта разработки продукта, мы остановились на втором.
Работа через учебную платформу оказалась удобнее и для участников, и для службы сопровождения. Что очень важно, оказалось, что это еще и бюджетнее, нежели разработка чат-ботов для мессенджеров.
Надеемся наш опыт будет полезен вам, когда вы будете выбирать технические решения для своего продукта.
В SENSE мы помогаем экспертам и компаниям с запуском своих онлайн-школ, подробнее можно узнать на нашем сайте
